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Im Zuge der Digitalisierungen verändert sich der Kundenservice von Unternehmen grundlegend. Umständliche Kontaktaufnahmen, fehlende Ansprechpartner und lange Telefonate gehören der Vergangenheit an. Für Unternehmen und Kunden ergeben sich plötzlich völlig neue Möglichkeiten. Direkter, schneller und effektiver – so gestaltet sich der digitale Kundenservice von jetzt an.

Die Qual der Wahl – Kundenservice als Kaufkriterium

Das Internet bietet Kunden heutzutage schier unendliche Wahlmöglichkeiten. Vor dem Kauf werden Informationen und Vergleiche über Produkte, Dienst- und Serviceleistungen eingeholt. Die mit der Digitalisierung einhergehenden Veränderungen sollten Unternehmen für sich und ihre Kunden nutzbringend gestalten. Es ist wichtiger denn je, durch hervorragenden Service hervorzustechen – denn der Kunde ist mitgestaltender Partner.

Diese 8 Regeln sollten Sie als Unternehmer beherzigen, wenn Sie sich mit dem Thema „Kundenorientiertes Verhalten im Zeitalter der Digitalisierung“ auseinandersetzen.

• Bieten Sie ein überzeugendes Serviceangebot, hinter dem Sie und Ihre Mitarbeiter stehen.

Im Servicebereich können Sie schnell sehr gute und vor allem nachhaltige Erfolge erreichen. Die Voraussetzung: Sie und Ihre Mitarbeiter leben Ihren eignen Service wirklich. Wenn Sie eine 24/7-Erreichbarkeit anbieten, können Sie es sich nicht leisten, Ihren Kunden auf morgen oder übermorgen zu vertrösten. Arbeiten 4.0 fördert guten Kundenservice, denn es erleichtert umfangreiche Serviceangebote ungemein und ermöglicht es Ihnen, ganz neue Wege im Bereich der Kundenbetreuung einzuschlagen. Sie haben dank neuer, vernetzter Lösungen nun Möglichkeit Ihre Kundenbetreuung besser und persönlicher zu gestalten. Ihre Mitarbeiter sind ebenfalls zufriedener, denn sie können ihre Arbeit flexibel von überall erledigen.

• Entwickeln Sie Ihre Kundenkommunikation stetig weiter.

Viel zu oft setzen Unternehmen noch auf traditionelle Kommunikationswege. Das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich jedoch zunehmend. Digital Natives erwarten bequeme und schnelle Lösungen über das Smartphone. Daher ist es für Sie unerlässlich, zusätzlich moderne Plattformen für Ihre Kundenkommunikation zu nutzen. Ein großes Angebot an Zugangsmöglichkeiten erleichtert Ihren Kunden das einfache Stellen von Serviceanfragen. Dazu könnten Sie beispielweise Live Chats, Instant Messaging oder soziale Netzwerke nutzen. Oder Sie nutzen Konferenz-Tools, um Ihre Kunden trotz großer Entfernung weiter persönlich betreuen zu können.

Wie genau die Bedarfe Ihrer Kunden aussehen, sollten Sie immer individuell prüfen. Professionelle Multichannel- und Omnichannel-Konzepte können mit Hilfe intelligenter Softwarelösungen umgesetzt werden.

• Innovieren Sie nachhaltig.

Haben Sie zum Beispiel schon einmal über den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) nachgedacht? Laut einer Studie planen 69% der Unternehmen innerhalb der nächsten 12 Monate die Umsetzung eines KI-Projektes. Die künstlichen Assistenten übernehmen heute schon zuverlässig Routineaufgaben im Kundenservice. Der Vorteil: Sie können gleichzeitig mehr Kunden bedienen, schnell Hilfestellung geben und Ihre Mitarbeiter somit nachhaltig entlasten.

• Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement ist das Herzstück Ihres Services.

Mit der Digitalisierung wird Ihr Unternehmen automatisch transparenter. Rezensionen über Produkte und Dienstleistungen sind alltäglich und ein maßgebliches Entscheidungskriterium für zahlreiche Kunden. Der Raum für öffentliche Kritik nimmt zu. Gleichzeitig steigen auch die Erwartungen an die digitalen Services. Nutzen Sie die Chance und betreuen Sie Ihre Kunden proaktiv. Beziehen Sie sie beispielweise von Anfang an in die Servicegestaltung mit ein. Das verschafft Ihnen nicht nur positive Bewertungen, sondern stärkt die Bindung zu Ihren Kunden und verhindert Kundenverluste. Auch die Arbeit mit transparenten Datenbanken und entsprechenden Tools für den Kunden, helfen das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu stärken.

• Im Mittelpunkt steht das CRM.

Digitaler Kundenservice bedeutet: Daten, Daten, Daten. Ihr Wissen über Ihre Kunden steigt. Ihre Mitarbeiter möchten diese Daten schnell und ohne Aufwand zur Hand haben. In einem CRM-Tool (Customer-Relationship-Management) können alle dokumentierten Informationen lückenlos gebündelt und verwaltet werden. Das hilft Ihren Mitarbeiter, besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen – was wiederum Ihren Service und Support langfristig verbessert.

• Gute Vorbereitung ist die Basis des Erfolges.

Neben fachlichen und sozialen Kompetenzen sind ausgeprägte digitale Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter die Voraussetzung für einen erfolgreichen digitalen Wandel im Servicebereich. Die Zahl der Weiterbildungs- und Schulungsmaßnahmen hat in diesem Jahr insgesamt schlagartig zugenommen: Nahezu zwei Drittel der Unternehmen bilden ihre Mitarbeiter zu Digitalthemen weiter. Regelmäßige Aus- und Weiterbildungen sind daher auch zukünftig unerlässlich.

• Machen Sie regelmäßig den Service-Selbsttest.

Sie sind für Ihre Kunden bereits über viele Wege erreichbar? Sehr gut. Dennoch müssen Sie regelmäßig – und sehr gründlich – die Qualität Ihrer Kommunikationskanäle überprüfen. So ermitteln Sie Schwachstellen, Fehlerquellen und Verbesserungspotenziale am besten.

• Arbeiten Sie mit digitalen Partnern zusammen.

Die Digitalisierung erfordert auch eine gute Vernetzung Ihrerseits. Holen Sie sich die richtigen Partner an die Hand, mit denen Sie gemeinsam Innovationen für Ihren Servicebereich entwickeln und umsetzen. Sie verfügen über das spezifische Know-how und bieten die für Sie passenden Lösungen an.

8 Regeln im Umgang mit Kunden
 

1. Nutzen Sie die Vorteile von Arbeiten 4.0 für Ihre Kundenbetreuung. Richten Sie z.B. eine Hotline, Rufzirkel oder Rufbereitschaft ein. Ihre Mitarbeiter sind mobil und können bequem von zu Hause aus arbeiten.
2. Setzen Sie zusätzlich auf neue Kommunikationswege. Digitale Plattformen wie Live Chats, Instant Messaging, Collaboration-Tools oder soziale Netzwerke eignen sich hervorragend für Ihre Kundenkommunikation.
3. Trauen Sie sich zu innovieren. Setzen Sie beispielsweise KI im Kundenservice ein – als digitale Sprachassistenten oder Chatbots.
4. Kundenbewertungen sind ein wichtiger Entscheidungsfaktor für oder gegen ein Unternehmen. Betreuen Sie Ihre Kunden daher proaktiv und schaffen Sie eine Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback.
5. Im Mittelpunkt Ihrer Arbeit steht ein geeignetes CRM-Tool. Es steigert die Serviceleistung. Ihre Mitarbeiter behalten stets den Überblick über alle Kundenbelange.
6. Legen Sie einen Schwerpunkt auf die regelmäßige Schulung Ihrer Mitarbeiter in Digitalisierungsfragen z.B. über Webinare.
7. Testen Sie Ihren Service regelmäßig stichprobenartig. Simulieren Sie z.B. eine Kundenanfrage und schätzen Sie die Serviceleistung anschließend mit Hilfe von Skalen ein.
8. Holen Sie sich kompetente, digitale Partner an die Seite. Sie können Ihnen bei der Auswahl der geeigneten Tools, dem Einsatz von KI in Ihrem Unternehmen oder der richtigen Schulung Ihrer Mitarbeiter helfen.

Autor

Stefanie Weber arbeitet als Ressourcenmanagerin im Kundensegment Filialisten. Die gelernte Hotelfachfrau ist Quereinsteigerin und hat bereits im Eventmanagement-Bereich sowie als Microkitchen-Managerin gearbeitet